Codziennie rozmawiam ze specjalistami z obszaru IT o możliwościach zwiększenia wydajności rozwiązań IT. Bez względu na to, czy chodzi o lepsze śledzenie zamówionych zasobów czy o prostą obsługę wniosków o nowe zasoby i usługi, jeden element jest niezmienny: każdy wie, co chce osiągnąć.

Jednak często okazuje się, że niezmienny jest również inny element: nikt tak naprawdę nie wie, gdzie się znajduje.

Droga stałego rozwoju opiera się na czterech podstawowych zasadach:

  1. Musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć.
  2. Musisz wiedzieć, gdzie jesteś.
  3. Musisz wiedzieć, jak przejść od obecnego miejsca do punktu docelowego.
  4. Musisz monitorować i mierzyć postęp, aby mieć pewność, że zmierzasz w dobrym kierunku i masz wszystkie potrzebne zasoby.

Proste? Niezupełnie.  Pierwsza zasada jest dość oczywista. Można powiedzieć, że 90 procent organizacji IT stawia przed sobą następujące cele:

  1. Utworzyć solidną firmę o stabilnej wydajności oferującą solidne, wydajne i niedrogie usługi IT.
  2. Opracować poziomy przejrzystości i sprawności organizacji oraz zapewnić rozwój firmy dzięki kapitalizacji wielofunkcyjnych wspólnych usług.
  3. Wykonywać zaawansowane technologicznie usługi biznesowe o niskich kosztach związanych z własnością i ryzykiem, które spełniają wymagania dotyczące zgodności i są zgodne z obowiązującymi przepisami.

Jak to zrobić? Jak zbliżyć się do ideału? Rzeczywistość jest następująca:

IT jest jak cebula – składa się z wielu warstw. (No dobrze, przypomina raczej bitą śmietanę z owocami).

Podstawowe operacje IT to jakby przechodzenie do kolejnych warstw w narzędziach.

Na przykład operacje dotyczące Internetu, zasilania czy wykonywane w centrach przetwarzania danych to podstawowe usługi oferowane przez dostawców zewnętrznych. Jednak również systemy operacyjne, bazy danych, pamięć masowa, poczta elektroniczna i inne warstwy IT coraz częściej są traktowane jako usługi, które można zamówić. Systemy HR, systemy sprzedaży, a nawet platformy ITSM to kolejne przykłady warstw IT, które można zamówić jako usługi.

O ile w organizacjach IT dość łatwo można określić cele, o tyle określenie punktu wyjścia nie jest już takie proste.

Zarządzanie zasobami

Weźmy na przykład zarządzanie zasobami. Menedżerowie zasobów zwykle pracują w działach finansowych, tam znajdują się ich przełożeni. Śledzą zamówienia, łączą je z osobami wnioskującymi, dbają o ich terminowe usunięcie z odpowiednich ksiąg.   Obecnie menedżerowie zasobów są bardziej skoncentrowani na realizowanych kontraktach, dostawcach i ryzyku firm zewnętrznych, a także na dostosowaniu zasobów do usług i śledzeniu wskaźników TCO (Total Cost of Ownership) i SLM (Service Level Management) określających efektywność zarządzania zasobami.

Warstwy usług i zasoby wykorzystywane przez organizacje IT zmuszają je do zwiększenia kontroli i zarządzania zasadami. Jednocześnie kierownictwo oczekuje od nich większej sprawności i reagowania na wymagania biznesowe.

Ale jak organizacje IT mają poprawić wydajność mając przed sobą sprzeczne zadania?

Punkt wyjścia jest względny. To zależy, czy ważniejsze jest wykonywanie zadań dobrze czy szybko. Jedynym sposobem, aby się dowiedzieć, w jakim punkcie jest organizacja, jest umieszczenie bieżącej wydajności w kontekście. Menedżerowie muszą określić kontekst porównując rzeczywistość z potrzebami.

Na przykład wiele organizacji trafiło do Ivanti, ponieważ dążyło do poprawy usług wewnętrznych. Z pełnym przekonaniem wymagano od użytkowników wprowadzania szczegółowych informacji w narzędziu ITSM ponieważ uważano, że ułatwi to zachowanie przejrzystości i budowanie zaufania.

Ale tak naprawdę użytkownicy nie chcieli rozwiązywać swoich problemów. Oni nie chcieli mieć problemów.  Nie chcieli zdobywać wiedzy, chcieli uzyskać odpowiedzi i wrócić do pracy.

Wskazówki:, W jakim punkcie jesteś teraz?

Czy potrafisz:

  • podać pięć najważniejszych potrzeb serwisowych (nowe laptopy, resetowanie haseł, nowe konta użytkowników, uprawnienia dostępu do plików/danych itd.)?
  • podać pięć najważniejszych zdarzeń generujących systemy (poczta elektroniczna, CRM, ERP, sieć itd.)?
  • określić, którzy dostawcy usług są najsłabsi (telekomunikacja, centrum przetwarzania danych, Internet, tworzenie kopii zapasowych itd.)?

Odpowiedzi na powyższe pytania są kluczowe podczas ustalania kolejnych kroków zmierzających do osiągnięcia celu.

Automatyzacja

Automatyzacja umożliwia wykonywanie zadań szybciej, regularniej i bardziej powtarzalnie.

Przykład: Zarządzanie tożsamościami i dostępem. Dobrym punktem wyjścia jest umożliwienie w portalu zgłaszania wniosków o usługi wewnętrzne. Jednak jeśli jeden pracownik będzie mógł poprosić innego o zrobienie czegoś, nie przybliży Cię to do określenia celu (przejrzyj trzy cele).

Rzeczywista wydajność to wykorzystanie automatyzacji do poprawy sprawności i zgodności.  Sprawdź, czy katalog wniosków zawiera takie pozycje, jak żądania dostępu, zarządzanie zatwierdzeniami, rozszerzanie uprawnień oraz czy wszystkie wnioski zawierają informacje o tym, kto wnioskował, kto wniosek zatwierdził i co zmieniono.

Skoncentruj się na pierwszych pięciu punktach i na automatyzacji – prawdopodobnie ich realizacja zwiększy możliwości organizacji IT.  Takie podejście do ograniczeń umożliwia bardziej proaktywne planowanie i ocenę wydajności konkretnych obszarów (wewnętrznie i zewnętrznie).

Dzięki ujednoliceniu zarządzania i automatyzacji w organizacjach mogą powstać formalne mechanizmy poprawy procesów dla ITSM, ITAM oraz IAM (Identity Access Management) umożliwiające zwiększenie możliwości organizacji IT oraz ich wartości.